Compte tenu de leur charge de travail quotidienne, les responsables IT n’ont pas forcément l’occasion de prendre du recul et d’analyser, dans une perspective plus large, les tendances qui ont ou qui auront demain une influence — voire un effet transformateur — sur leur entreprise. Salesforce a décidé de se livrer à cet exercice à leur place, en interrogeant plus de 100 directeurs IT de sociétés, partout dans le monde, au sujet de leurs priorités, de leur capacité d’action et des niveaux de compétences liés à dix initiatives IT essentielles, ainsi que de la vision prospective qu’ils ont de ces sujets. La totalité des conclusions de l’étude peuvent être consultées dans le rapport “Enterprise Technology Trends”.

En voici les résultats les plus marquants:

● L’expérience client est la priorité absolue de l’IT

● Les attentes “mobile first” restent le défi majeur pour l’IT

● AI et Blockchain sont encore émergents mais leur avenir est prometteur

 

« A l’heure actuelle, l’expérience client est, pour de bonnes raisons, la priorité absolue des dirigeants IT mais l’attention portée à certaines autres technologies ou facettes de l’IT doit être renforcée. Certes, l’impératif de définir des priorités IT ne disparaît jamais mais je crois que les dirigeants IT qui misent davantage sur des initiatives telles que l’IA et l’acquisition de compétences numériques constateront rapidement que leur entreprise est ainsi davantage à même de s’adapter et de croître dans une économie numérique en constante évolution », déclare Carmina Coenen, directrice Solution Engineering chez Salesforce Belgique et Luxembourg.

 

Priorité n° 1 de l’IT: l’expérience client

Il fut un temps où l’IT était un bastion back office, avec une ligne de démarcation claire et immuable entre, d’une part, des matières touchant à la relation client et, d’autre part, des ressources techniques qui garantissaient le fonctionnement opérationnel. Cette époque est révolue. Désormais, les responsables IT considèrent que l’expérience client est leur priorité absolue. Pas moins de 77% des personnes interrogées augmentent d’ailleurs leurs investissements en expérience client.

Les dirigeants IT se focalisent essentiellement sur l’intégration des systèmes et des données. Chose qui, en elle-même, est déjà source de dilemme: les clients aspirent à des expériences “intégrées”, qui leur permettent d’avoir une vue et un accès rapides à leurs informations par le biais de différents points de contact, mais, dans le même temps, une entreprise moyenne utilise environ 900 applications différentes, dont seulement 29% sont intégrées. Autre élément tout aussi important: la sécurisation et les technologies de contrôle d’identité. C’est là une chose qui est directement liée à la principale priorité des équipes IT, à savoir l’expérience client. Environ 95% des responsables IT ont investi davantage dans la sécurité en raison des inquiétudes des utilisateurs en matière de vie privée.

Un sujet connexe est celui de l’expérience vécue par les collaborateurs. C’est là aussi un sujet d’intense attention de la part de l’IT: 54% des personnes interrogées en font une priorité. Seulement 21% d’entre elles estiment que leurs solutions IT actuelles optimisent l’implication des collaborateurs.

 

Les attentes “mobile first”: défi majeur pour l’IT

Les mentalités “mobile first” sont d’ores et déjà fermement ancrées chez les clients et les employés. L'étude “State of Customer Experience” de Salesforce a révélé que 63% des employés utilisent autant leurs dispositifs mobiles sur leur lieu de travail que pour des tâches personnelles. Toutefois, comme le faisait récemment remarquer Gartner, le développement des applis mobiles est freiné par un manque de ressources - en l’occurrence, en termes de temps disponible et de compétences.

Pas moins de 99% des responsables IT estiment que les sociétés doivent pouvoir opérer en mode mobile si elles veulent pouvoir assurer leur croissance future. Dans le même temps, 74% affirment qu’un manque d’accès mobile aux applis, aux données et à l’information ralentira la productivité des entreprises. Ce chiffre s’explique sans doute par le fait que seulement 29% des personnes interrogées peuvent s’appuyer sur un personnel qui dispose d’un niveau de compétences suffisant et adéquat pour développer des applis mobiles.

La normalisation est l’une des méthodes possibles pour réduire la complexité que représente le développement d’applis mobiles et pour combler le fossé existant entre l’offre et la demande. 69% des responsables IT s’attendent à ce que la quasi totalité des applis mobiles soient conçues, d’ici 2025, sur base d’un panel commun de normes et de plates-formes.

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Pénurie persistante de compétences adéquates

Depuis de nombreuses années, les entreprises IT font face à une disparité entre les compétences dont elles ont besoin pour innover et les aptitudes de leur personnel. En raison de l’évolution hyper-rapide de la technologie et des changements intervenant du côté des compétences attendues, la pénurie s’est faite encore plus sévère.

Du côté des développeurs, le fossé - en termes de compétences - est d’autant plus inquiétant que l’accumulation de projets en souffrance est devenue monnaie courante pour un nombre bien trop élevé d’équipes. Par ailleurs, à mesure que le rôle historique du département IT (back office) évolue, les “soft skills” deviennent, eux aussi, une préoccupation majeure de l’IT. Mieux encore, pas moins de 93% des responsables IT considèrent qu’une capacité à développer une vision business constitue une compétence importante pour le personnel technique.

Les équipes IT ne sont pas responsables de cette absence de compétences adéquates. La technologie, les attentes des clients et les priorités opérationnelles évoluent à un rythme tel et la charge de travail est à ce point importante que la plupart des recruteurs considèrent que la responsabilité de procurer aux équipes IT les compétences dont elles ont besoin incombe en fait aux entreprises elles-mêmes. De nouvelles plates-formes d'apprentissage telle que Trailhead sont l’un des recours possible, tout comme des initiatives visant à favoriser le développement de codes, permettant de confier à des partenaires commerciaux le soin de se charger de projets simples et de donner ainsi davantage de temps aux développeurs pour se consacrer à des projets davantage stratégiques. Une autre étude révèle que 74% des responsables IT ont l’intention de recourir davantage à cette démarche.

 

AI et Blockchain sont encore émergents mais leur avenir est prometteur

L’IT est coincée entre, d’une part, la nécessité de “faire tourner la baraque/jouer aux pompiers” et, d’autre part, l’obligation de stimuler l’innovation dont les entreprises ont besoin pour demeurer compétitives. A mesure qu’une foule de nouvelles technologies viennent modifier les attentes des clients, les responsables IT subissent une intense pression pour s’aligner sur les tendances. Mais les défis sont énormes.

Prenons l’exemple de l’intelligence artificielle (IA). 42% des entreprises IT ont d’ores et déjà recours à l’IA et 69% indiquent que l’IA - qu’elles l’utilisent ou non - transforme déjà leurs activités. Toutefois, en dépit de cette prise de conscience de l’impact de l’IA - depuis l’implication client jusqu’à la sécurité -, seulement 7% des responsables IT ont élaboré une stratégie IA soigneusement définie. Rien d’étonnant dès lors à ce que l’insuffisance des compétences techniques soit pointée comme le principal obstacle à l’implémentation de l’IA, suivie par un conflit de priorités.

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Les responsables IT ont également des yeux de Chimène pour une autre technologie émergente mais pour laquelle ils se sentent insuffisamment préparés. Il s’agit de la blockchain, ou chaîne de blocs. Seulement 4% des responsables IT ont défini une stratégie blockchain en bonne et due forme et à peine 6% disposent des compétences requises en interne. Par contre, plus d’un cinquième (22%) des responsables IT ont déjà identifié un cas d’utilisation pour la blockchain. La moitié des personnes interrogées estiment qu’elles investiront dans cette technologie à court terme.

 

Communiqué par Salesforce


Publié le 12 juin 2019