Lors de la conférence d'ouverture du Gartner IT Symposium/Xpo 2019 qui s'est déroulé du 3 au 7 novembre à Barcelone, les analystes de la firme ont exhorté les 7.300 CIOs et décideurs informatiques présents à "négocier des virages gagnants" pour permettre à leurs entreprises d'évoluer dans un monde incertain. Les organisations doivent, selon Gartner, trouver un équilibre entre les processus numériques et les approches traditionnelles. Quant aux CIOs, ils doivent assumer un rôle moteur tant dans leurs entreprises que dans la société digitale.

Leadership : passer à l'offensive

Jan-Martin Lowendahl, Distinguished VP Analyst, est monté sur scène pour évoquer le leadership, ravivant un thème cher à Gartner, à savoir que les entreprises doivent considérer leurs CIOs non pas comme des fournisseurs de services, mais bien comme des leaders stratégiques.

S'appuyant sur une étude de la firme portant sur les comités de direction [1], il a révélé que 67% des dirigeants interrogés voyaient les ruptures technologiques et numériques comme une préoccupation majeure, avant les problèmes d'acquisition de talents, de réglementation et de croissance, tandis que 83% d'entre eux considéraient que les géants du numérique allaient avoir un impact important – bon ou mauvais - sur les activités de leur entreprise. Plus important encore, plus de la moitié des CXOs interrogés estiment que les initiatives numériques constitueront à court terme une priorité absolue pour leur entreprise, mais seuls 18% d'entre eux considèrent leur CIO comme un conseiller de confiance en la matière.

Pour aider leur entreprise, plutôt que de s'en tenir à défendre les processus existants, "les CIOs doivent adopter une attitude offensive", a-t-il déclaré. Jan-Martin Lowendahl a encore conseillé aux CIOs de redéfinir les termes de leur engagement avec les métiers afin de se positionner en véritables partenaires. Il a plaidé pour la création d'équipes fusionnées d'experts informatiques et fonctionnels, défensifs et offensifs. Enfin, il a exhorté les CIOs à mener une communication offensive au sein des comités de direction sur l'équilibre à atteindre entre approches traditionnelles et numériques, et à le faire dans l'optique élargie des bénéfices, des coûts et des risques.

 

Multiexpérience client

C'est à Ed Gabrys, Senior Director Analyst chez Gartner, que Jan-Martin Lowendahl a passé le témoin, lequel a abordé l'expérience client, troisième point d'attention pour atteindre le TechQuilibre. Il a rappelé que des expériences mal conçues nous éloignaient de nos clients, là où des expériences bien conçues nous en rapprochaient. Il a recommandé aux entreprises de concevoir des expériences pour le client omni-exigeant (The Everything Customer), un nouveau type de client qui veut disposer de choses contradictoires en même temps, souvent motivé en cela par une technologie omniprésente, comme disposer de toutes les fonctionnalités possibles dans une application mobile mais sans que son utilisation exige un effort particulier, par exemple.

Pour satisfaire ce client omni-exigeant, les CIOs doivent penser comme des designers et recruter des concepteurs pour créer l'expérience client et cartographier les parcours clients, attendus comme inattendus.

"Ici, la multiexpérience est clé", a déclaré Ed Gabrys. En utilisant des composants de base de la plateforme numérique, la plateforme multiexpérience offre des expériences cohérentes sur tous les points de contact multimodaux: téléphone, Internet, vêtements, montre, assistant virtuel et réfrigérateur seront ainsi en mesure d'interagir avec le client omni-exigeant, n'importe quand et n'importe où. Ed Gabrys a cité en exemple la Commonwealth Bank, KLM et Domino's Pizza qui ont créé des expériences couvrant de nombreux points de contact, physiquement, par téléphone, sur le Web, par des applications mobiles et à travers les médias sociaux. Selon lui, d’ici 2021, un tiers des entreprises auront déployé une telle plateforme de développement multiexpérience.

 

Créer de la valeur pour la société

"Nous sommes tous des citoyens de la société numérique émergente", a quant à elle déclaré Rita Sallam, Distinguished VP analyst & Gartner Fellow, soulignant que les choix des entreprises sur les questions de société ont également une incidence sur leur capacité à "négocier des virages gagnants".

Selon Rita Sallam, il est important que les entreprises comprennent les risques moraux et éthiques inhérents aux systèmes d'IA, ainsi que les biais potentiels. Gartner prédit d'ailleurs que d'ici 2022, 30% des entreprises utiliseront des modèles d'IA "explicables" afin de renforcer la confiance avec leurs clients. Et à terme, la réglementation devrait rendre obligatoire l'usage de tels modèles explicables dans de nombreux secteurs.

"Mais malgré tout", a-t-elle ajouté, "nous devons reconnaître que la société numérique ne sera jamais sans risque". Elle a fait remarquer aux CIOs que si le public accepte qu'une banque de briques et de mortier soient cambriolée à l'occasion, celui-ci attend des banques numériques qu'elles soient parfaites, ce qui est évidemment impossible. En matière de cyber risque, Rita Sallam a suggéré que les entreprises ne devraient pas être jugées en fonction des dommages causés lors d'une attaque, mais qu'il fallait plutôt examiner si l'organisation disposait de contrôles adéquats, raisonnables et cohérents.

Sur le plan des données et de la protection de la vie privée, l'analyste de Gartner a soulevé que pendant les 18 derniers mois, nous avions assisté à la création de plus de réglementations en matière de protection des données privées qu'au cours des 50 dernières années. "Pourtant", a-t-elle constaté, "nous avons moins de vie privée que jamais." La difficulté réside dans le fait que les entreprises veulent tirer le meilleur parti des données dont elles disposent tout en les utilisant de manière responsable.

Pour Rita Sallam, trois éléments sont nécessaires pour équilibrer la valeur et l'utilisation responsable des données: une solide gouvernance des informations, une valeur réelle basée sur les données permettant aux utilisateurs de voir comment partager leurs données peut leur être bénéfique, et davantage de transparence et de contrôle pour gagner leur confiance. "Les entreprises peuvent également mettre en œuvre une proposition de valeur sociétale axée sur la création d’une activité visant à améliorer notre société numérique", a-t-elle ajouté.

En résumé, les organisations doivent gérer la sécurité et les risques pour protéger toutes les parties prenantes, se comporter en dépositaires responsables des données de leurs clients, et identifier et construire une "proposition de valeur sociétale". "Vos choix influencent la société numérique", a-t-elle dit à l'assistance. "Faites en sorte que votre influence soit positive".

 

La bonne combinaison pour chaque organisation

Valentin Sribar est ensuite revenu sur scène pour clôturer la session, rappelant que les CIOs devaient concevoir les modèles, décider des actions à entreprendre et guider leurs organisations en matière de prise de décision, de leadership, d'expérience client et de société numérique.

Il a souligné que les "dilemmes" pouvaient également déboucher sur des "opportunités". Il a suggéré aux CIOs soucieux de mener leur organisation au succès d'embrasser à la fois les approches traditionnelles et digitales, l'intelligence humaine et artificielle, la défense et le jeu offensif, les clients nouveaux et existants, une proposition commerciale et une valeur sociétale, et tout cela en même temps.

 

Michaël Renotte

[1] Gartner 2020 Board of Directors survey


Publié le 02 décembre 2019