"Le client doit pouvoir choisir le canal qui lui convient le mieux  au moment qui lui convient le mieux"

 

"Le concept de TechQuilibrium proposé par Gartner traduit clairement les challenges à relever  et les opportunités à saisir  pour un groupe comme le nôtre"

Pour exceller dans la société digitale, ont répété les analystes de Gartner tout au long de la dernière édition du Symposium organisé par la firme à Barcelone, les entreprises doivent trouver leur "TechQuilibrium". Ce constat conforte la stratégie du groupe POST, selon Serge Eiffes, Chef du département Product Management et Marketing chez POST Luxembourg, et Dominique Peiffer, CEO d'Elgon et d'Ainos.

Le terme "TechQuilibrium" forgé par Gartner renvoie à la nécessité pour les organisations de tous types de trouver – et de maintenir – un point d'équilibre technologique pour évoluer dans un environnement en évolution constante et par là, éminemment incertain.

 

Le client au cœur de la stratégie du Groupe POST

"Une grande partie de ce que nous avons entendu cette semaine fait écho aux principaux éléments clés de notre stratégie", confirme Serge Eiffes. "Ce sont nos clients qui sont au cœur de nos préoccupations. Nous cherchons sans cesse de nouvelles façons de leur offrir des produits et des services qui leur permettent d'atteindre leurs objectifs, qu'il s'agisse d'entreprises ou de particuliers. Mais, comme les analystes de Gartner l'ont souligné, nous devons utiliser les technologies pour nous rapprocher de nos clients et prendre garde à ne pas créer des barrières. Nous devons donc préserver un juste équilibre entre approches traditionnelles et digitales, ce qui est un défi en soi".

"Ce client que nous voulons satisfaire", poursuit-il, "c'est l'Everything Customer décrit par Ed Gabrys au cours de la conférence d'ouverture du Symposium, un client qui veut disposer de tous les moyens possibles pour faire son choix parmi les produits ou les services qu'une entreprise lui propose et les obtenir tout de suite. La compagnie aérienne KLM met ainsi à la disposition de ses clients pas moins de 11 canaux différents pour acheter un billet d'avion. Il est d'ailleurs amusant de constater que c'est la plus vieille compagnie aérienne au monde encore en activité qui est l'une des premières entreprises à mettre en œuvre une telle plateforme multiexpérience …"

"Le déploiement de ce type de solution multicanal fait partie de nos projets", intervient Dominique Peiffer. "Aujourd'hui, ce sont le téléphone, Internet, les applications mobiles et les réseaux sociaux qui constituent les points de contact multimodaux de cette plateforme multiexpérience. Demain s'y ajouteront les vêtements connectés, les montres, les assistants virtuels et même les réfrigérateurs. Chez Groupe POST, nous sommes persuadés que le client doit pouvoir vivre une expérience similaire sur chacun des canaux mis à sa disposition afin de choisir celui qui lui convient le mieux au moment qui lui convient le mieux."

Serge Eiffes rejoint encore Gartner lorsque le cabinet recommande aux entreprises de créer des produits et des services ayant un réel impact sociétal. "Notre ambition, notamment en associant la 5G à des technologies telles que réalité virtuelle et la réalité augmentée, est de faciliter la vie des gens et de leur offrir de nouvelles expériences en matière de divertissement, de jeux ou de conduite connectée, par exemple, mais aussi d'apporter de vrais progrès dans des domaines comme les soins de santé et les services de secours", souligne-t-il. "Nous sommes conscients du rôle que nous avons à jouer vis-à-vis de la société et des responsabilités qui en découlent. Nous venons ainsi de lancer notre Experience Center dédié à la 5G, un espace où le public peut se familiariser avec cette technologie à travers des cas d'usage, comprendre son utilité, découvrir ce qu'elle peut apporter et obtenir des éclaircissements quant à ses impacts supposés sur la santé."

Renforcer l'engagement des collaborateurs

Selon Gartner, trois forces sont à l'œuvre - géopolitique, économie et action des géants du digital - et créent les incertitudes et la pression qui pèsent sur les entreprises. Bien abordés, ces vecteurs de rupture peuvent cependant être créateurs d'opportunités pour les organisations prêtes à les exploiter. "A ces trois forces, j'associerais une quatrième, celle de la collaboration", ajoute Dominique Peiffer. "Cette force de collaboration entre des entités complémentaires qui convergent vers la réalisation d'objectifs communs, nous l'utilisons pour créer les business models de demain, des modèles issus des synergies que nous travaillons à créer en ce moment entre le groupe POST et toutes ses filiales. Le concept de TechQuilibrium proposé par Gartner traduit clairement les challenges à relever et les opportunités à saisir pour un groupe comme le nôtre".

 

"Demain, nous travaillerons effectivement d'une manière tout à fait différente de celle que nous connaissons aujourd'hui", confirme Serge Eiffes. "Les analystes de Gartner ont notamment abordé le sujet des fusion teams, des équipes transverses d'experts informatiques et fonctionnels qui permettent d'adopter une approche TechBizOps. C'est une manière de faire que le Groupe Post projette de mettre en place. Pour cela, nous travaillons à transformer la culture de l'entreprise, à investir dans les compétences de nos équipes et à leur apporter de nouveaux moyens pour réaliser leurs missions avec plus d'efficacité".

 

"L'intelligence artificielle est ainsi appelée à prendre une place croissante à côté de nos collaborateurs", explique Dominique Peiffer. "A l'avenir, l'IA et la robotique joueront un rôle d'auxiliaire chargé d'exécuter les tâches récurrentes et à faible valeur ajoutée humaine. Gartner prévoit d'ailleurs que d'ici 2022, 40% des travailleurs s'appuieront sur un agent d'IA pour l'aide à la décision".

 

"Une telle transformation doit cependant s'accompagner d'un travail d'information pour effacer la peur que suscite encore ces technologies", prévient Serge Eiffes. "Le Cobot, le robot collaboratif, n'a pas pour vocation de remplacer l'humain mais bien de collaborer avec lui, d'être son assistant. Une étude menée en 2016 par des chercheurs du MIT a du reste montré que la collaboration homme-robot était 85% plus productive qu’un humain ou un robot travaillant seul [1]."

 

"Le bien-fondé des initiatives en cours chez POST Luxembourg, notamment en matière d'expérience client, se trouve confirmé par ce que j'ai entendu de la part des experts de Gartner. Notre stratégie s'appuie en effet sur le développement de produits digitaux en mode MVP et sur les méthodes agiles afin de lancer à un rythme soutenu des solutions et des services, recueillir rapidement les retours d'expérience du terrain et apporter le maximum de satisfaction à nos clients", conclut Serge Eiffes.

 

 

[1] Lire à ce sujet "Meet the cobots: humans and robots together on the factory floor", Financial Times, 5 mai 2016


Publié le 28 novembre 2019