Entamée il y a désormais plusieurs années, la transformation numérique de la banque – et de ses services et produits – continue indéniablement. Cette digitalisation évolue avec l'arrivée de nouvelles technologies, et suit les tendances globales, avec notamment la volonté des fournisseurs de services financiers de proposer des expériences clients uniques et innovantes. Urban BEAST s'intéresse aujourd'hui à quelques-unes de ces tendances, qui risquent de changer la donne pour les utilisateurs, et ce, aux quatre coins du monde.

L'avènement de la banque conversationnelle

Si les nouvelles technologies continuent de transformer notre quotidien et elles modifient nécessairement notre rapport avec les différents services auxquels nous souscrivons. La banque ne fait pas figure d'exception. Selon une étude réalisée par le cabinet Accenture, 64% des individus préfèrent envoyer des messages par téléphone ou par courrier, alors que 80% s’estiment heureux d’être en capacité d’échanger avec les marques. Mais plus important encore, 64% sont plus enclins à acheter ou louer un produit/service s’ils ont récemment conversé avec la marque. Les utilisateurs veulent aujourd'hui communiquer d'une nouvelle manière avec leur banque et espèrent des réponses à la fois personnalisées et quasi instantanées. Plusieurs outils sont à disposition des institutions bancaires et autres services financiers, assistants vocaux et chatbots en tête.

Depuis plus d'un an, BNP Paribas propose à ses clients de converser avec Telmi ("Tell me"), accessible depuis plusieurs supports (Messenger, Twitter, le site web de la banque et son application mobile, etc). Le chatbot peut répondre à plusieurs centaines de questions avant de rediriger, si nécessaire vers un conseiller humain.

Le groupe français, présent dans plus de 70 pays dans le monde, travaille aussi sur l'identité vocale de son bot, afin d'en faire de véritables "personal finance managers". La banque conversationnelle, c'est donc la possibilité d'interagir quasi instantanément avec le client, de lui envoyer des informations voire des documents, et ainsi de jouer un rôle de coach personnel, dans la gestion de ses finances.

 

Une nouvelle percée pour la Blockchain et les cryptomonnaies ?

La technologie Blockchain rythme les articles de type "tendances" depuis maintenant plusieurs années. Cependant, son utilisation a évolué, passant de la révolution annoncée portée par les différentes cryptomonnaies – avec, entre autres Bitcoin et Ethereum – à une technologie permettant les contrats intelligents avec une couche supplémentaire de sécurité entre les établissements bancaires et leurs clients. Les termes "confiance", "transparence" et "traçabilité" prennent ici tout leur sens, et présagent une situation "win-win" pour les acteurs du secteur financiers ainsi que pour ses clients finaux et utilisateurs de tels services. De plus, nombreuses sont les institutions bancaires qui utilisent la Blockchain dans la lutte contre la fraude, pour faciliter les process KYC (Know Your Customer), ou encore sur leurs plateformes d'échanges.

Puis, la possibilité d'obtenir son salaire en cryptomonnaies reste une éventualité, comme l'a récemment demandé le meneur de jeu des Brooklyn Nets, Spencer Dinwiddie. Après un premier refus de la NBA, le joueur a finalement décidé de tokeniser une partie de son contrat, s'exposant tout de même à une potentielle sanction disciplinaire. Les sportifs semblent tout particulièrement être intéressés par ces technologies. En effet, le boxeur philippin Manny Pacquiao a lancé sa propre monnaie digitale, le PAC, et plusieurs clubs de football (FC Barcelone et Atletico Madrid notamment) misent eux aussi sur la tokenisation et la crypto CHZ. L'arrivée de telles cryptomonnaies intimement liées au monde du sport pourrait également permettre la démocratisation de la technologie Blockchain, grâce à son exposition médiatique.

 

Du paiement en ligne aux paiements mobile

Depuis maintenant plusieurs années, les clients sont en mesure de régler leurs achats en ligne en quelques clics et secondes. C'est également le cas dans des magasins physiques via la technologie NFC (near field communication) ou en scannant des QR codes, comme le propose notamment l'application Digicash au Grand-Duché. Et le tout grâce à des smartphones, véritablement de la main : de nombreuses solutions sont d'ores-et-déjà disponibles, et sont notamment poussées par les géants de web, Apple, Google, Alibaba ou encore Samsung, pour ne citer qu'eux. Dans le cas de la technologie NFC, le fonctionnement est similaire à un paiement sans contact : la carte bancaire est alors dématérialisée sur le smartphone. Comme le prouvent les dernières études, les paiements en ligne se normalisent aux quatre coins du monde, avec en 2019, un total de transaction s'élevant à 4,14 milliards de dollars (+15% par rapport à l'année précédente). Puis, les paiements mobiles, quant à eux, représentent une alternative de choix pour les habitants des pays en développement. En Afrique et en Asie du Sud Est, notamment, le "mobile banking" et les paiements changent la donne, pour les particuliers qui règlent leurs achats, mais aussi pour les commerçants.

Quant à la sécurité, celle-ci est sans arrêt renforcée. En effet, l'authentification à deux facteurs (2FA) sera obligatoire pour tous les paiements en ligne en Europe, à la fin de l'année 2020. Dès lors, les paiements numériques vont continuer de croître dans les années à venir, et ce dans le monde entier… pour bientôt transformer nos pays en sociétés sans argent liquide ?

 

Alexandre Keilmann

Cet article a déjà fait l'objet d'une publication dans Urban BEAST #18 / www.beastmagazine.lu


Publié le 24 mars 2020