Rencontre avec les experts de World of Digits, qui reviennent pour IT One sur la création de la startup, qui se spécialise notamment sur l'"experience strategy".

Quel est le constat derrière la création de la startup World of digits ?

World of Digits (WoD) Luxembourg est tout d’abord née d’une volonté forte du groupe « Positive Thinking Company » de diversifier ses activités en acquérant le cabinet de conseil WoD en Belgique.

Nous constations que nos projets dits « digitaux » étaient en réalité des projets techniques dans lesquels seuls les besoins fonctionnels des clients étaient pris en compte mais où la notion d’« Expérience Utilisateur » était bien souvent négligée.

WoD se positionne donc en tant que spécialiste du digital avec comme axe principal l’amélioration de l’expérience et vient ainsi compléter l’offre technologique d’ADNEOM par une vision UX forte.

Pour répondre aux problématiques de ses clients, WoD a développé 3 pôles de compétences :

- UX & UI Design (Design Thinkers, UX Researchers, UX & UI Designers)

- Product & Project Management (Product Owners, Digital Project Managers & Business Analysts)

- Change Management (Change Managers, Agile Coachs, Facilitateurs, Scrum Masters)

It’s all about experiences !

 

Quelle est votre définition de l' "experience strategy" ?

L’« Experience Strategy » est le positionnement de l’expérience client et/ou employé au centre de la stratégie d’une entreprise.

En effet, de la même manière que les entreprises contrôlent leurs finances ou leurs ressources, elles doivent aujourd’hui contrôler l’expérience qu’elles offrent à leurs clients et/ou employés. Cela passe par l’étude attentive des besoins, attentes ou encore habitudes technologiques afin d’améliorer ou de créer l’expérience la plus agréable, fluide et positive possible, en adéquation avec les valeurs de l’entreprise.

L’« Experience Strategy » permet donc d’aligner la vision et la stratégie de l’entreprise sur l’expérience qu’elle souhaite offrir.

Chez WoD, nous accompagnons les entreprises dans cette stratégie en trois étapes.

- La phase « Discovery » : UX Researchers/Designers & Business Analystes travaillent main dans la main afin de retranscrire les besoins utilisateurs et business, définir une vision stratégique claire et identifier des solutions centrées sur l’utilisateur.

- La phase « Strategy & Planning » :  Nos consultants accompagnent les clients dans la définition et le suivi de l’implémentation de leur stratégie.

- La phase de « Delivery » : Chefs de Projets, Product Owners & UX/UI Designers interviennent afin d’assurer le déploiement de solutions proposant des expériences hors du commun.

C’est sur la base de cette stratégie que nous sommes en mesure de co-créer, avec nos clients, la meilleure expérience utilisateur.

 

Comment convaincre les CEO d'adopter de telles stratégies ?

Nous pensons que la majorité des CEO actuels n’ont plus besoin d’être convaincus sur le fait de mettre en place une stratégie de transformation digitale.

En revanche, il est important de les sensibiliser sur la plus-value qu’une stratégie basée sur l’expérience peut apporter dans le cadre de leurs projets de transformation digitale.

En effet, la finalité de l’« experience strategy » est de tendre vers la conception d’une expérience digitale aussi intuitive et positive que possible.

C’est en mettant l’utilisateur et l’expérience au cœur des projets digitaux que les entreprises pourront transformer leur business model et optimiser leur stratégie. La démarche UX, c’est finalement celle qui nous permet de définir une stratégie convaincante en relevant les problèmes et besoins des utilisateurs afin de développer une solution adaptée.

Chez WoD, nous construisons cette démarche selon 4 axes clés qui sont la compréhension, l’idéation, la création et l’évaluation. Pas à pas, il s’agit de comprendre les problèmes d’usages et les besoins des utilisateurs, d’idéer sur l’amélioration de l’existant ou sur la création de nouveaux produits, de donner vie à ces produits puis de les évaluer en vue de les améliorer et les valider.  

Par ailleurs, mettre en place des « Business Cases » avec nos clients permet de mesurer l’avant/après de l’implémentation d’une « experience strategy » en regardant de plus près l’expérience et l’impact sur l’utilisation du service proposé par l’entreprise.

 

Quels en sont les bénéfices ?

L’« experience strategy » permet de positionner l’utilisateur (UX), le client (CX) ou l’employé (EX) au centre des projets de l’entreprise et ainsi d’en retirer de nombreux bénéfices :

- UX à Utilisabilité, accessibilité, émotions, …

- CX –> génération de leads qualifiés, amélioration de la satisfaction client, …

- EX à Maximiser la performance et/ou l’implication des collaborateurs, …

Cette expérience peut également être mesurée via des KPI et faire l’objet d’une démarche d’amélioration continue. En effet, il existe aujourd’hui des moyens de quantifier les résultats de la mise en place d’une démarche UX.

En somme, les bénéfices sont structurels (évolution du business model), commerciaux (meilleure expérience client), financiers (économies d’échelles) et humains (évolutions des employés).


Publié le 23 avril 2019