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Eurofins Scientific trouve un moyen plus rapide et plus efficace de livrer ses résultats d’analyses
La croissance risque de contraindre le Service Client si votre réseau n’est pas capable de supporter de nouvelles interfaces client et des applications métier indispensables.
Depuis son réseau de 150 laboratoires repartis en Europe, aux Etats-Unis, en Asie et en Amérique du Sud, Eurofins Scientific propose un portefeuille de 25 000 méthodes analytiques pertinentes
pour étudier la sécurité, l’identité, la pureté, la composition, l’authenticité et l’origine des produits et substances biologiques. Ces méthodes d’analyses permettent, par exemple, de détecter de la
mélamine dans des aliments, de vérifier l’origine et l’authenticité du vin ou du riz, de contrôler les résidus des pesticides dans l’eau ou d’identifier les produits pharmaceutiques contrefaits.
Ces analyses indispensables aident les clients d’Eurofins à assurer la sécurité des consommateurs et à protéger leur image de marque. Il faut alors pouvoir identifier rapidement les analyses à exécuter et en livrer les résultats aux clients au plus vite.
Ceci a toujours été un problème à surmonter. Avec tant de laboratoires, dont beaucoup se spécialisent dans des domaines spécifiques, la capacité d’identifier efficacement la méthode d’analyse correcte dépend de la disponibilité d’un catalogue unique regroupant l’intégralité des
services. Pour cette raison, Eurofins s’appuie fortement sur ComLIMS, son système centralisé de gestion d’information du laboratoire. Cette application métier vitale contient la description détaillée de toutes les méthodes d’analyse proposées par Eurofins et fournit un outil de devis intégré qui simplifie et accélère la création des offres commerciales.
A l’autre bout du processus, la livraison rapide des résultats aux clients était souvent entravée par l’importance même des rapports, qui comprenaient souvent des centaines de pages. Souvent trop gros pour être envoyés efficacement par email, il fallait alors supporter les frais et les retards du courrier postal.
Les enjeux de la croissance
Les difficultés inhérentes à assurer un Service Client efficace devenaient de plus en plus importantes au fur et à mesure du développement de la société. En plus de s’établir dans de nouvelles régions, comme l’Asie, Eurofins devait répondre aux nouvelles forces du marché. Des réglementations plus strictes exigeaient d’avantage d’analyses dans des domaines familiers, comme les risques
alimentaires ; et d’autres domaines d’analyse, dont la génétique, se présentaient.
« Ce n’est guère étonnant que les entreprises ont de moins en moins envie de gérer leurs propres laboratoires, explique Jean-Pierre Munier, group IT infrastructure manager à Eurofins Scientific. Elles préfèrent sous-traiter à un spécialiste comme Eurofins. »
En raison de la croissance rapide d’Eurofins — croissance à la fois organique et due aux acquisitions stratégiques — des quantités toujours plus importantes de données traversaient son réseau entre des laboratoires de plus en plus nombreux et vers une base de clients en pleine expansion.
Le réseau avait du mal à soutenir le nombre d’utilisateurs qui voulaient accéder à ComLIMS en même temps. En plus, il était devenu urgent de trouver un moyen plus efficace et plus rapide de
communiquer les résultats d’analyses aux clients.
Rompre avec la tradition : passer à un service géré
Eurofins a toujours développé et géré sa propre technologie en interne, dont ComLIMS et d’autres applications métier, ses centres de données et son réseau mondial de données. Mais la croissance d’Eurofins rendait son réseau inadapté. Ce dernier, composé de connexions VPN site à site basées ur internet, ne pouvait plus répondre aux besoins de la société de façon pertinente.
« Je me suis rendu compte qu’il était temps de rompre avec la tradition, raconte M. Munier, et de trouver une solution gérée qui réduirait le temps et les efforts afin de satisfaire aux nouvelles
demandes de connectivité et d’assurer un niveau de performance du réseau approprié en continu. »
M. Munier a donc commencé à chercher un fournisseur capable de gérer un réseau mondial répondant aux exigences de transfert de données et d’accès aux applications en termes de débit et de fiabilité ; et qui proposait des niveaux de service et de support qui réduiraient le travail de gestion pour son équipe.
Un benchmarking compétitif mené par M. Munier et ses équipes a placé le service MPLS géré de Verizon Business en tête de liste à tous les égards. « C’était impossible de trouver un autre réseau à un prix comparable proposant la même couverture et la même qualité, » explique M. Munier.
Transformer le service clientèle
Avec la mise en oeuvre du réseau MPLS géré de Verizon Business, Eurofins disposait d’une infrastructure pouvant soutenir un nouvel Extranet sécurisé appelé Eurofins Online (EOL) permettant à la société d’atteindre son objectif : communiquer aux clients le plus rapidement et le plus économiquement les résultats des analyses.
Les clients qui souscrivent à ce service en ligne peuvent télécharger leurs rapports d’analyses aussitôt qu’ils sont disponibles. Ils peuvent accéder en temps réel aux mises à jour sur leurs échantillons et sur les
résultats d’analyses en fonction du flux de travail dans les laboratoires d’Eurofins. A tout moment et de n’importe où, les utilisateurs autorisés d’EOL ont un accès rapide et efficace à l’information indispensable.
Dans plusieurs pays les clients d’Eurofins peuvent également utiliser EOL pour soumettre des demandes pour certaines méthodes d’analyse et apporter leurs échantillons au laboratoire Eurofins le plus proche. Les données incluses dans la demande, dont les analyses sélectionnées du ‘picklist’, sont transmises directement au laboratoire, ceci assure que les détails corrects accompagneront l’échantillon et apparaîtront sur les rapports.
Faire face à la croissance avec sérénité
Grâce aux performances de son réseau MPLS mondial, Eurofins peut aussi assurer la disponibilité et l’accessibilité de ComLIMS, application essentielle. Le débit du réseau est suffisant pour supporter un nombre illimité d’utilisateurs simultanés et pour permettre la sauvegarde en continu de ComLIMS.
Il existe plusieurs copies de ComLIMS partout dans le monde pour assurer la résilience de l’application.
Si un problème survenait avec le serveur ComLIMS principal, M. Munier et son équipe pourraient transférer les utilisateurs vers un autre serveur sans même qu’ils ne s’en rendent compte, pour éviter toute perturbation des flux de travail commerciaux ou des laboratoires.
« Nous pouvons nous appuyer sur Verizon Business pour assurer la disponibilité de nos applications clés, explique M. Munier. En plus, nous sommes sûrs que quand nous souhaiterons lancer d’autres
applications, notre réseau sera tout à fait capable d’y faire face. »
Un aspect du service Verizon Business particulièrement apprécié par M. Munier est la structure de contact simplifiée : il y a un seul responsable commercial et un seul interlocuteur technique avec lequel tous ses responsables régionaux peuvent se mettre directement en contact.
« Nous savons que nos interlocuteurs Verizon Business comprennent bien nos besoins opérationnels et nos exigences de réseau. Ceci est un autre élément du service qui nous facilite considérablement le travail, » conclut M. Munier.
Pour plus d’informations
Visiter: www.verizonbusiness.com/lu/products/data/privateip/
Verizon Business, division de Verizon Communications (NYSE : VZ), est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de Communications et d’Infogérance. Nous associons notre expertise à l’un des réseaux IP offrant le plus de connexions dans le monde pour fournir
des solutions largement primées dans le domaine des Communications, de
l’Infogérance, de la sécurité des informations et des réseaux. Nous connectons en toute sécurité les clients, les partenaires, les fournisseurs et les collaborateurs mobiles des entreprises, leur permettant ainsi d’être plus productifs et plus efficaces, tout en contribuant à la protection de l’environnement. De nombreuses grandes
entreprises et administrations au niveau mondial, y compris 96 % des sociétés du Fortune 1000 s’appuient sur nos services professionnels et gérés pour optimiser leur activité. Pour en savoir plus, consultez
le site www.verizonbusiness.com/lu
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