Vincent Arnal est le CIO de LALUX Assurances, l’un des leaders historiques du marché luxembourgeois des assurances. Fort d'une quinzaine d'années d'expérience dans la manière d'opérer les systèmes d'information dans l'industrie de l'assurance, il apporte son éclairage sur les concepts explorés tout au long du Gartner Symposium 2017 qui s'est tenu du 5 au 9 novembre à Barcelone.

"De la conférence d'ouverture, j'ai retenu trois sujets déterminants sur lesquels Gartner recommande de se pencher sans tarder. Lors des éditions précédentes du Symposium, les analystes de la firme nous avaient habitués à traiter un large éventail de technologies, toutes placées sous le dénominateur commun du digital : cloud, social, big data, mobile, IoT, Blockchain, etc. Mais cette année, ils ont pris le parti d'insister fortement sur les APIs, l'IoT et l'intelligence artificielle. Selon le cabinet, ces trois technologies vont contribuer à changer fondamentalement le visage des entreprises. J'ai nettement ressenti qu'il ne s'agissait plus de prédiction mais qu'ils exprimaient une véritable conviction. Déjà, une proportion respectable des entreprises ont mis au point des prototypes basés sur l'intelligence artificielle."

 

"Deux autres questions soulevées par Gartner rejoignent mes préoccupations. Comment, dans le cadre que je viens d'évoquer, aider les départements métier à repenser le paysage de l'entreprise ? Et comment aligner les compétences dont nous disposons avec les besoins engendrés par ces nouvelles technologies ?"

 

Renforcer le dialogue avec les métiers

"Plus que jamais, Gartner attire l'attention des CIOs sur la nécessité d'entretenir un dialogue permanent avec les métiers. Pour l'IT, il s'agit d'une part de cerner les besoins des équipes opérationnelles pour proposer des solutions adaptées, et d'autre part de leur présenter les technologies les plus pertinentes afin qu'elles puissent concevoir des cas d'usages."

 

"Le CIO doit en outre s'assurer de l'alignement des compétences de son département avec les technologies à gérer et les applications à réaliser. Il en a toujours été ainsi, mais aujourd'hui, le phénomène est réellement démultiplié. Il s'agit de faire la démonstration d'un potentiel plutôt que d'une technologie. L'IoT comme l'IA sont susceptibles d'être la source de nombreux cas d'applications dans l'entreprise, ce qui nécessite de réfléchir en profondeur à la manière de fournir les services."

 

"Je ne sous-estime pas non plus la puissance des APIs. La possibilité de décomposer les applications en micro-services, de construire des solutions en assemblant des blocs de construction, est appelée à changer fondamentalement l'approche que nous avons des systèmes d'information. Cela s'inscrit dans le cadre élargi du concept d'écosystème que Gartner soutient depuis un moment déjà."

 

"Les métiers de l'IT souffrent cependant d'une pénurie chronique de compétences. Malgré les initiatives louables des pouvoirs publics et des organisations professionnelles, le Luxembourg peine à attirer suffisamment de talents. Le problème n'en est que plus exacerbé pour les nouvelles technologies mises en avant par Gartner. Dans ce contexte, le recrutement ne peut suffire à satisfaire les besoins des entreprises et l'acquisition de nouvelles compétences doit passer par la formation des équipes en place et le développement de partenariats."

 

Développer les relations entre partenaires

"Développer un écosystème, c'est aussi placer le client au centre du processus et l'accompagner tout au long de son parcours. Dans notre cas, celui de l'assurance, ce parcours commence à la souscription du contrat, passe par la gestion de sinistre, par le paiement des primes, et doit pouvoir se dérouler sur différents terminaux, à travers différents canaux, d'une manière unifiée et qui soit la plus simple possible. Cela implique tous les partenaires qui font partie de l'écosystème : le réseau de distribution, les agents, le contrôle technique, le constructeur automobile, le service d'assistance, l'expert qui examine le véhicule après un sinistre, etc."

 

"Ces relations entre partenaires existent déjà, mais la mise en place des échanges entre les différents systèmes d'information et le développement de canaux de communication suffisamment fluides représentent encore un solide défi. Bien plus qu'adopter une technologie, il s'agit de concevoir une transformation complète de l'entreprise."

 

Une remise en question radicale

"Avec l'arrivée à maturité de l'IA, de l'IoT et de l'économie des APIs, nous vivons une vraie rupture, tant pour les équipes IT que pour les métiers qui vont devoir se familiariser avec ces technologies. Au cours des années qui viennent, nous allons assister à une remise en question radicale des façons de faire actuelles."

 

"Nous, CIOs, devons maintenant nous attacher à faire comprendre aux équipes métier le potentiel de ces technologies, afin qu'elles puissent commencer à se les approprier. Nous devons informer de manière circonstanciée les comités de direction qui devront évaluer la pérennité des choix induits par ces technologies de rupture et décider non seulement des voies à emprunter mais aussi de la vitesse à adopter pour leur mise en œuvre."

 

Propos recueillis par Michaël Renotte


Publié le 30 novembre 2017