Hocine Berrane a 20 ans d'expérience professionnelle dans le secteur de l'assurance. Depuis 2011, il est à la tête du département IT & Organisation de CALI Europe, la compagnie luxembourgeoise d'Assurance-Vie du groupe Crédit Agricole. Il nous fait part de ses réflexions quant aux concepts évoqués tout au long du Gartner Symposium IT/xpo 2016 qui s'est tenu la semaine dernière à Barcelone.

"Parmi les cinq piliers sur lesquels repose la nouvelle plateforme digitale telle que Gartner la conçoit, deux domaines ont particulièrement retenu mon attention : il s'agit de l'Expérience Client et de la notion d'écosystèmes. Comme j'ai eu l'occasion de l'exposer lors de la dernière édition de l'InsurTech Summit, nous menons en ce moment des projets digitaux majeurs. La refonte complète de notre portail 'conseillers', avec un important enrichissement fonctionnel, et la création d'un nouveau portail destiné à nos clients constituent les parties visibles de cette transformation digitale. Mais elle va au-delà des aspects technologiques : je considère que l'Expérience Client doit être pertinente tout au long de la chaîne de valeur. Elle ne se limite pas aux interfaces digitales et doit être élargie à tous les points de contact entre notre client et nous."

 

"Le deuxième élément qui est entré en résonnance avec mes propres réflexions est la nécessité de se construire un écosystème permettant une accélération de l’innovation. L'un des projets que nous avons récemment menés a fait appel à des expertises tant locales qu'internationales en matière de design et de publication web. Nous y avons intégré des fournisseurs de données financières, nous avons travaillé avec nos fournisseurs de services d'infrastructure au sein du groupe, sans oublier les aspects fonctionnels et métier que nous avons également abordés avec une société tierce. Il s'agit d'une véritable alchimie faite de plusieurs expertises qu'il nous a fallu orchestrer. Ce projet représente une parfaite illustration de la logique décrite par Gartner d'écosystèmes et d'orchestration de ceux-ci par l'IT. Cette expérience constitue une base solide pour le déroulement de nos projets futurs."

 

"Parallèlement à ces projets, nous mettons en place un socle technique plus moderne et plus pérenne en termes d'infrastructures mais aussi de sécurité de l'information, sécurité qui constitue un élément primordial lorsque l'on s'inscrit dans une démarche d'ouverture vers le web. J'ai trouvé très pertinente la mise en garde de Peter Sondergaard qui a attiré l'attention des CIOs sur l'équilibre à trouver entre optimisation des coûts IT et investissement dans le digital. Faire des économies sur la matière première de nos industries, c'est-à-dire les technologies de l'information, peut en effet entraîner une destruction de valeur. Les plateformes technologiques et les infrastructures, sur lesquelles reposent les nouvelles opportunités offertes par le digital, ne doivent pas faire l'objet de coupes budgétaires excessives si l'on ne veut pas rater le virage numérique. Il est nécessaire de trouver un bon équilibre entre rationalisation des coûts et investissement dans les plateformes de demain."

 

"D'autre part, je suis convaincu par la stratégie d'IT bimodale défendue par Gartner, qui consiste à combiner une approche analytique et factuelle tout en ménageant de l'espace pour la créativité et l'innovation – et en s'exposant au risque de la manière la plus mesurée possible. Je partage l'avis des analystes de Gartner lorsqu'ils disent que ces deux approches ne doivent pas être menées isolément par deux équipes différentes mais au contraire par un seul groupe d'intervenants, aux compétences diverses mais qui partagent une même vision."

 

"En tant que spécialistes des contrats d’assurance vie et de capitalisation haut de gamme, l'Internet des Objets nous concerne moins à court terme, mais je perçois bien l'intérêt qu'il suscite auprès de nos confrères du secteur de l'assurance non-vie, dans le cadre de la santé connectée ou de l'assurance auto, par exemple. Par contre, nous sommes très attentifs à l'évolution de concepts comme le smart contract dans la mesure où cela pourrait nous permettre d'automatiser un certain nombre de règles et d'actions en fonction du profil d'investissement de nos clients. L'IoT ne va pas non plus sans poser la question de la cybersécurité : il va de soi qu'en multipliant les points d'entrée – jusqu'aux objets les plus anodins de la vie quotidienne - nous serons confrontés à un risque accru de cyber attaques. C'est un paramètre auquel nous devons être très vigilants."

 

"Enfin, en matière de machines intelligentes et apprenantes, ce qui retient mon attention, c'est le robo-advice. Dans la gestion patrimoniale - le cœur de métier de CALI Europe - on pourrait envisager que des conseillers électroniques apportent une valeur supplémentaire au travail des conseillers 'humains' pour construire une offre de service dans l'esprit d'une Expérience Client optimale."

 

Propos recueillis par Michaël Renotte pour IT One


Publié le 23 novembre 2016