Lors de l’édition 2018 de sa conférence, Google a présenté sa dernière nouveauté, Google Duplex, comme un assistant d’IA conçu pour parler comme un humain et l’aider dans ses tâches du quotidien. Mais le fait que ce même outil puisse prendre la relève des employés des centres d’appels, n’avait pas été directement évoqué.

Le nouvel assistant robot de Google, capable de mener des conversations naturelles, a été présenté comme une nouvelle technologie qui permettrait à l’humain de l’utiliser pour réserver une table dans un restaurant, ou bien un rendez-vous chez le coiffeur. Mais derrière cette avancée de l’intelligence artificielle, se trouvent aussi des avantages pour les entreprises.

Alors que le lancement des tests publics a été annoncé cette semaine au sein des sociétés qui ont choisi de recevoir des appels Duplex, ils seront axés, dans un premier temps, dans la confirmation des heures d’ouvertures et de fermetures des entreprises, pour plus tard, effectuer des réservations complètes pour les utilisateurs.

Percée dans les centres d’appels

Le chatbot de Google se veut très réaliste, mais a été pensé pour des tâches répétitives, et non une conversation générale. Or, certaines conversations dans les centres d’appels pourraient, justement, être assimilées à des tâches récurrentes. Le système téléphonique automatisé Duplex serait donc, logiquement, amené à être utilisé dans les centres d’appels, pour des échanges téléphoniques simples, ou pour effectuer des tâches réelles par téléphone puisque, selon la marque, la dernière nouveauté de Google, se veut plus réaliste et conversationnelle que ses concurrents. Un progrès très important dans la technologie, qui pourrait très rapidement remplacer une partie du travail effectué par des humains.

Rumeurs ou réalité ?

Selon le rapport rendu par The Information, il semblerait que Google soit déjà en conversation avec au moins un client potentiel qui aimerait intégrer Duplex dans ses opérations. Il s’agirait d’une grande compagnie d’assurance, qui souhaiterait utiliser l’assistant vocal pour traiter des appels de services à la clientèle simples.

Au fur et à mesure que le marché se développe, la concurrence en fera de même. La pénétration de ce marché de plus en plus compétitif rappelle à Google, qu’il n’est pas le seul à voir des possibilités d’entrer dans les centres de télécommunications. En effet, en mars dernier, Amazon a annoncé qu’il allait vendre la technologie derrière son assistant vocal Alexa, à des entreprises qui gèrent des centres d’appels.


Publié le 06 juillet 2018