Progressivement, l’intelligence artificielle fait son entrée au cœur des organisations en tant que technologie complémentaire à la Robotic Process Automation (RPA). CTG accompagne ses clients pour combiner les deux technologies afin de leur garantir des gains de performance considérables.

La Robotic Process Automation (RPA) et l’Intelligence artificielle (IA) vont sans conteste transformer la manière de travailler de chacun. Ces technologies révolutionnaires sont aujourd’hui investiguées ou mises en œuvre, selon le niveau de maturité de l’organisation sur le sujet, par un nombre croissant d’entreprises. "De nombreux clients mettent aujourd’hui en œuvre des projets d’automatisation s’appuyant sur des robots", confirme Jean-Luc Rousseau, Head of Unit du Delivery Center - Process Automation Tooling au sein de CTG. "Les projets liés à l’intelligence artificielle demeurent plus confidentiels. Toutefois, ces deux technologies, si elles sont bien combinées, permettent de répondre à de nombreuses problématiques rencontrées par les organisations que nous accompagnons".

 

Automatiser les tâches simples et répétitives

RPA et IA sont en effet complémentaires. La première technologie, à travers l’utilisation de robots, permet d’automatiser certaines tâches selon des scénarios bien établis. "Un robot est un programme informatique, comme on en développe depuis des dizaines d’années, mais qui a la particularité de s’exécuter dans un cadre pensé pour exécuter et coordonner des fonctions bien déterminées. Le plus souvent, il va être utilisé pour effectuer des tâches répétées fréquemment, assez simples en fait, qui n’appellent pas à une prise de décision et qui créent donc peu de valeur ajoutée. De nombreuses fonctions administratives, comme la saisie d’informations, la recherche de données précises, la transmission de documents, peuvent être facilement automatisées", précise Jean-Luc Rousseau. Par rapport à l’humain, le robot a effectivement des atouts à faire valoir. Il peut exécuter plusieurs tâches simultanément. Il peut travailler 24h/24, 7j/7. Il ne commet aucune erreur d’inattention. "Avec des robots, on peut gagner du temps, libérer des collaborateurs d’un travail fastidieux et répétitif pour lui permettre de se concentrer sur des fonctions à plus haute valeur ajoutée", assure l’expert de CTG.

 

Considérer les processus dans leur globalité

Avant tout déploiement technologique, un projet RPA implique de mener une réflexion stratégique autour des processus et des opportunités de les faire évoluer. "Il est essentiel d’envisager de tels projets à travers une approche méthodique, en considérant les processus globalement. Il faut une vision la plus large et la plus transversale possible du fonctionnement de l’entreprise et de l’articulation des divers processus, pour identifier les tâches qui sont les meilleures candidates pour une automatisation", poursuit le spécialiste. L’organisation ne gagnera en effet pas en efficacité si, après avoir automatisé une fonction, des goulots d’étranglement persistent à d’autres endroits. "Il faut pouvoir évaluer les gains d’efficience et de temps sur la globalité d’un processus, et ce avant de déployer des robots aux bons endroits. Il s’agit avant tout d’un enjeu d’amélioration des processus. La démarche ne peut se résumer au simple déploiement d’outils technologiques".

 

Combiner l’IA et la RPA

L’intelligence artificielle peut, elle aussi, soutenir une démarche d’amélioration de la performance à l’échelle de l’organisation. "La technologie peut être appréhendée de manière complémentaire à la RPA. Les robots vont permettre de collecter de l’information et de la traiter, avec une qualité garantie. A partir de là, on peut imaginer qu’un robot envoi des données brutes à une intelligence artificielle qui, tenant compte de différentes variables, pourra remplacer ou accompagner l’humain dans certaines prises de décisions", assure Jean-Luc Rousseau. L’intelligence artificielle pourra intervenir aux étapes d’un processus transversal qui implique de faire des choix. "Sur base de probabilités établies en fonction des données recueillies, la technologie pourra prendre des décisions plus rapidement que ne le ferait un humain pour garantir le suivi du processus. Le défi est de mettre en œuvre une solution d’intelligence artificielle adaptée à l’entreprise et de tester comment elle réagit. A partir du moment où l’IA prend des décisions conformes à ce qui est attendu dans la grande majorité des cas, on peut envisager de déléguer la prise de décision à la technologie, et de traiter les exceptions via un processus annexe", souligne le spécialiste de CTG.

 

Une démarche d’amélioration continue

La combinaison des deux technologies permet d’accéder à un très haut niveau d’automatisation des processus, avec à la clé des gains de temps considérables, une meilleure maîtrise de la qualité de la donnée traitée, une performance globale accrue, un service amélioré. "Développer une approche RPA sur de bonnes bases nous permet d’entamer une réflexion intéressante autour de l’intelligence artificielle avec nos clients. L’ensemble s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la performance, impliquant l’ensemble des parties de l’entreprise", assure Jean-Luc Rousseau.

 

Impliquer l’humain dans le changement

L’humain doit être directement impliqué dans ces projets de transformation à fort impact sur l’organisation. Il est essentiel de faire évoluer les compétences avec le déploiement de la technologie. Dans ce contexte, la position d’exécutant va progressivement évoluer vers une autre de superviseur/utilisateur des processus. L’intelligence artificielle doit notamment évoluer et doit, à cette fin, être entrainée par l’humain pour l’accompagner efficacement dans ses tâches quotidiennes.  "Il ne faut pas croire que la technologie va permettre de tout régler. Cependant, la RPA et l’IA doivent aujourd’hui être considérées comme d’importants leviers d’amélioration des performances. Il faut donc envisager ces projets de manière globale et pas uniquement sous l’angle technique. Il faut pouvoir accompagner la transformation des organisations dans leur ensemble, en impliquant par exemple les responsables des ressources humaines mais aussi les décideurs. Il faut, dès le départ, développer une vision claire sur les attentes pour les traduire en objectifs stratégiques", explique Jean-Luc Rousseau.


Publié le 13 décembre 2018